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12328服务热线:为民服务24小时不打烊

2019年11月07日 来源: 《廊坊日报》 作者: 记者 王洋洋 通讯员 林爱民 徐蒙 字体:  

办结率和回访满意率100%,及时答复满意率99.05%

“您好,这里是12328交通运输服务热线,请问有什么可以帮您?”这看似简单的一句话,市交通运输局12328话务中心的值班人员,平均每天都要亲切地说上几十遍。热线开通一年多来,已逐渐成为市交通运输部门与人民群众的“连心桥”,交通运输行业服务与监督的重要载体和平台。

10月的一天,市民刘女士急急忙忙拨通了12328交通运输服务监督电话(以下简称12328服务热线),“你好,我乘坐公交时不小心把手机落在车上,公交车已经开走,我也没有记住车牌号,还能帮我找到吗?”放下电话,12328服务热线工作人员多方联系,最终手机被成功归还。拿到手机后,刘女士再次致电,给了客服人员一个大大的好评。

得益于12328服务热线的帮助,许许多多像刘女士一样的出行者,获得了更加安全、便捷、高效、绿色、经济的交通运输服务。“12328服务热线是密切联系群众的重要途径,实行24小时在线的服务模式。今年以来,市交通局以开展‘不忘初心,牢记使命’主题教育为契机,进一步完善工作制度,提升业务水平,不断提高服务人民群众的满意度,全力打造人民满意的12328服务热线”。市交通运输局信息处副处长李子平介绍。

作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统,12328服务热线可受理交通运输业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议,服务覆盖高速公路、干线公路、道路运输、城市客运等领域。截至10月底,2019年话务总量达到了10511件,其中,信息咨询9089件,投诉举报1407件,意见建议15件。

去年10月,有市民来电投诉一辆黑车非法运营,并对乘客进行加价收费。接到投诉后,12328服务热线立即受理,并将相关情况转办局直责任单位开展调查,及时督办调查进度。经过为期3天蹲点侦查和走访调查,最终成功查获该违法车辆并依法对其实施处罚。在回访中,该市民对12328服务热线的服务态度和办事效率给予高度认可。

“一部电话、连接两端,一端有求、一端必应”,这就是12328服务热线的真实写照。在12328服务中心,每天都会接到各种各样的来电,既有咨询服务的,也有反映问题的,还有些只是发发牢骚,无论是何需求,接听人员都会耐心开导、从容应对。“认真接好每一个电话,耐心倾听每一个声音,详细把每一个诉求转交给相关部门,我将更加努力用实际行动温暖群众。”12328服务热线工作人员鲍月卓表示。

为提高服务质量,12328服务热线全体人员每天要通过听录音寻找自身问题,总结归纳解答过程中的欠缺,对于常遇问题总结出规范应答内容,确保为来电群众规范服务。此外还定期组织12328服务热线接听人员业务培训,提升服务水平。“我市12328服务热线的办结率和回访满意率达到了100%,及时答复满意率99.05%,人工接通率97.38%,在省厅的考评中都名列前茅。”李子平介绍。

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